Toda administradora de condomínios deveria ter como prioridade construir um bom relacionamento com os seus clientes.
Digo isso e, amparado pelos números de uma pesquisa da CustomerThink, onde 97% dos clientes afirmam que o atendimento é muito importante na escolha e lealdade à uma marca.
Para o mercado de condomínios, existem 2 premissas que deveriam estar, a todo momento, norteando as ações das administradoras:
- Bons relacionamentos geram novos negócios.
- Foco nos moradores e no corpo diretivo dos condomínios. Já que são que eles decidem qual e o por quê de contratar uma contratada.
Logo, ter soluções e ideias inovadoras hoje em dia não é o suficiente. Você também precisa ser capaz de entender as necessidades e de conquistar seu público alvo: os moradores.
Conquistá-los envolve, além de muito esforço e uma abordagem inteligente, nutrir e construir um relacionamento duradouro com eles.
Pensando nisso, escrevi este artigo justamente para sua administradora. Nele darei 5 dicas importantes para sua empresa construir um bom relacionamento com seus clientes, impedindo que você perca eles para a concorrência. Preparado?
1 – Entenda quem são seus clientes
Entender seu público alvo é um dos princípios básicos para a construção de um bom relacionamento com seus clientes. Mas o que seria esse ‘’entendimento’’, afinal?
Começa na realização de um mapeamento e um estudo de mercado, onde sua administradora precisa analisar variáveis importantes como limites de atuação, expansão demográfica, análise da concorrência, entre outras.
Após isso, será necessário você saber quem é o seu público. Afinal, ter em mente o perfil do seu cliente é o ponto de partida para você “falar a mesma língua que ele”. Aí é que entra uma etapa importante, a de criação de uma ou mais personas.
Personas nada mais são do que: personagens semi-fictícios do seu cliente ideal, criados a partir de dados coletados em pesquisas e interações, para entender como ele vive e se comporta.
Assim, é possível dar os primeiros passos para construir um relacionamento com seus clientes, porque fica muito mais fácil conhecer suas expectativas, os melhores canais para atendê-los, o linguajar que utilizam, que conteúdo querem acessar, etc.
2 – Saiba oferecer seus produtos
Ofertar um produto ou serviço envolve um longo esforço de comunicação, de diferentes áreas da empresa com os clientes. Implica em ser capaz de seduzi-lo e nutri-lo desde o começa de sua jornada de compra.
A oferta, aliás, é um ótimo demonstrativo que você tem tido sucesso na construção de um bom relacionamento com seus clientes.
E retomando o começo do artigo, um bom relacionamento gera novos negócios, pois:
- Ofertas se convertendo em vendas para novos clientes: significa que sua administradora está sabendo comunicar para seu público que tem a solução para a sua dor.
- Ofertas se convertendo em vendas para clientes antigos: isso mostra sucesso na fidelização dos clientes, que você se relaciona tão bem com eles que eles se tornaram promotores da sua marca, sentindo-se seguros em continuar comprando de você.
Construir um bom relacionamento requer também aplicar técnicas de vendas (up-sell e cross-sell), pois elas são um excelente indicativo para seus clientes de que sua administradora é capaz de oferecer alternativas e se antecipar às necessidades deles.
Outro recurso poderoso para construir um relacionamento duradouro com seus clientes é oferecer a eles prêmios pela sua fidelidade, como descontos pela indicação de outros condomínios ou funcionalidades extras.
É fundamental sempre mostrar para seu público que você consegue entregar algo a mais ou surpreendê-lo durante sua jornada de compra.
3 – Treinamento e cultura focada no bom relacionamento com seus clientes
A maioria dos clientes se importam mais com a qualidade do atendimento, do que com a velocidade dele, segundo o CustomerThink, ao atestar que 95% dos clientes dão mais valor a alta qualidade e competência do atendimento do que se ele ser rápido.
Isso nos obriga a falar de um tema que ainda é um problema para muitas administradoras: a ausência de uma cultura empresarial focada no atendimento ao cliente.
E por um motivo bem óbvio: a cultura organizacional da sua empresa afetará diretamente na maneira como os colaboradores se dirigem aos seus clientes.
Logo, a melhor solução é sua administradora estar promovendo, constantemente, treinamentos para seus colaboradores saberem se relacionarem com o cliente.
Treinamentos focados nos propósitos e valores da empresa, em estudar e conhecer a fundo as dores e a realidade dos seus clientes e como utilizar as tecnologias e os canais de comunicação da empresa para se aproximar mais do cliente .
O objetivo principal precisa ser transformar o sucesso dos clientes em uma meta de todas as áreas da empresa.
4 – Atendimento omnichannel
Só existe um caminho para você construir um bom relacionamento com seus clientes: optar por um atendimento omnichannel.
Promova uma experiência de atendimento ao seu cliente integrada e diversificada com diferentes canais, online e offline:
- Atendimento via chat bot pelo site.
- Redes sociais.
- E-mail.
- Telefone.
- Whatsapp.
Estar aberto e disponível não consiste em apenas ofertar produtos e serviços. Mas também em dialogar e sanar dúvidas para alcançar resultados melhores e a satisfação dos seus clientes.
5 – Invista em novas ferramentas para o relacionamento com seus clientes
Hoje em dia, as administradoras podem utilizar e usufruir de ferramentas que antes não existiam e que facilitam bastante as rotinas e procedimentos das administradoras.
Processos como os de gerenciamento e gestão de relacionamento com os clientes sofreram transformações rápidas e intensas com o emprego dessas ferramentas.
Soluções como os ERPs, por exemplo, asseguram rapidez, fluidez e comodidade na administração dos processos do seu negócio, sendo até integrada a outras soluções, permitindo que sua empresa tenha tempo para se dedicar ao relacionamento com seus clientes.
Outras ferramentas importantes, são os aplicativos e plataformas de marketing e relacionamento digitais, pois são fáceis de usar, baixar e favorecem um número maior de interações entre sua administradora e os moradores (e entre os próprios moradores).
As pessoas se aproximam, naturalmente, das marcas que se empenham em criar um relacionamento com elas e que apresentam soluções modernas e empenhadas em facilitar a vida delas.
Logo, construir um bom relacionamento com seus clientes permitirá que sua administradora tenha uma vida longa e próspera.
Refletindo não só em ganhos financeiros (que obviamente sempre são atraentes), mas consolidando transformações positivas e permanentes nas vidas de seus clientes.
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